Zorlu Enerji’nin bağlı ortaklığı OEDAŞ, SESTEK’in Agentic AI teknolojisiyle çağrıların %43,7’sini temsilciye gerek kalmadan çözerken ilk temas çözüm oranında %72 başarı elde etti.
Zorlu Enerji’nin bağlı ortaklığı Osmangazi Elektrik Dağıtım (OEDAŞ), tüketici deneyimini daha hızlı, verimli ve kesintisiz hale getirmek amacıyla SESTEK’in Agentic AI teknolojisini devreye aldı. Afyonkarahisar, Bilecik, Eskişehir, Kütahya ve Uşak illerinde elektrik dağıtım hizmeti veren şirket, bu yenilikçi hamleyle çağrı merkezi operasyonlarında çığır açtı. 25 yılı aşkın süredir diyalogsal yapay zekâ çözümleri geliştiren SESTEK’in platformu sayesinde, yapay zekâ ajanları yalnızca soruları yanıtlamakla kalmıyor; süreçleri uçtan uca yönetip aksiyon alarak çağrı merkezi ekiplerine güçlü bir destek sunuyor.
Çağrı Merkezinde Yapay Zekâ ile Rekor Verimlilik ve Otomasyon
Hayata geçirilen proje, OEDAŞ’ın operasyonel süreçlerinde dikkate değer başarılara imza attı. Yapay zekâ destekli tüketici hizmetleri deneyimi sayesinde çağrıların yüzde 43,7’si canlı temsilciye aktarılmadan çözümlenirken, ilk temas çözüm oranında yüzde 72 gibi yüksek bir başarı yakalandı.
Tüketiciler birçok işlemini temsilci desteğine ihtiyaç duymadan hızla tamamlarken, temsilcilerin operasyonel eforunda yaklaşık yüzde 10 verimlilik artışı sağlandı. Talep kaydı oluşturma süreçlerinde yüzde 48 otomasyon oranına ulaşılması, tekrarlayan işlemlerin yapay zekâ tarafından yönetilmesinin önünü açtı ve ekiplerin daha yüksek katma değer yaratan projelere odaklanmasını sağladı.
OEDAŞ Genel Müdürü Necmi Odyakmaz: “Tüketici Deneyiminde Yeni Bir Dönem Başlatıyoruz”
Projeye ilişkin değerlendirmelerde bulunan OEDAŞ Genel Müdürü Necmi Odyakmaz, şu ifadeleri kullandı: “Tüketicilerimize daha hızlı, kolay ve kesintisiz bir deneyim sunmak önceliklerimiz arasında yer alıyor. Zorlu Enerji’nin müşteri deneyimi ve operasyonel verimlilik odağının somut çıktılarından biri haline gelen Agentic AI projesi sayesinde tüketici taleplerine daha hızlı yanıt verebilirken ekiplerimizin verimliliğini de artırıyoruz. Özellikle yoğun çağrı dönemlerinde operasyonlarımızın daha etkin yönetilmesine katkı sağlayan bu proje, tüketici deneyimi stratejimizin önemli bileşenlerinden biri haline geldi.”
Elde edilen bu sonuçlar, Agentic AI teknolojisinin klasik bir chatbot veya sanal asistan yaklaşımının ötesine geçerek; tüketici taleplerini analiz eden, süreçleri başlatan ve operasyon ekiplerini aktif olarak destekleyen yeni nesil bir çalışma modeli sunduğunu kanıtlıyor.
